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访客端

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咨询图标

访客进入网站后,可以在网页上看到盘石萌萌咨询图标或邀请图标。如果图标高亮,代表客服在线,访客可通过点击图标,与网站客服人员在线对话;
如果图标灰暗,代表客服人员不在线,访客点击客服图标后,会出现留言窗口,访客可以给客服留言。

聊天窗口

客服名片:在聊天窗口右侧,访客可以看到公司logo和简介、客服联系方式等信息;
工具栏:包括发送表情、发送文件、编辑字体、导出聊天记录、评价服务等。

客服端

申请和安装(点击下载萌萌客户端)

为了能正常使用盘石萌萌软件,企业需要完成账号申请和代码安装等前期准备工作。
免费注册:企业需要到盘石萌萌官方网站免费申请账号,填写注册信息;
通过审核:企业申请的账号和资料通过系统审核之后,账号才能正常使用。审核的信息会发到用户的注册邮箱里!
安装代码:使用盘石萌萌账号进入后台管理系统,获取代码并嵌入网页中,代码安装好以后,企业的网站上会出现盘石萌萌图标;
下载软件:到盘石萌萌官方网站下载客服端软件,客服可登录接待网站访客。

管理员高级设置

开通盘石萌萌账号,完成前期准备工作后,企业管理员需要进入盘石萌萌后台管理系统进行界面风格、客服团队等信息设置。
客服设置:如果公司业务量较大,需要安排多个客服在线接待访客时,可以根据业务性质设置不同的团队分组;设置好分组以后,就可以向分组添加相应的客服人员,创建个性化的在线客服团队。
窗体设置:给自己的网站选择合适的盘石萌萌客服列表、邀请窗口和对话框皮肤;也可以通过设置决定客服列表居左或者居右。
邀请设置:选择邀请方式为自动还是手动,当访客咨询量大时建议采用自动邀请的方式。
公司信息:在后台管理系统中,设置公司基本信息和联系信息,相关信息将呈现在访客端聊天窗口右侧。

客服基本设置

企业管理员建立好客服团队以后,每个客服将会获得属于自己的工号和密码。为了更顺利的开展工作,客服需要进入自己的后台管理系统,进行基本信息的设置。
常用语设置:客服可以添加对话过程中经常用到的问候语、应答语等,在与访客对话时快速调用;
常用文件设置:客服可以将公司的相关资料文档上传到常用文件管理页面,在与访客对话过程中随时调用,提高工作效率;
个人设置:在个人设置页面,客服可以编辑和修改自己的相关信息,电话和Email等信息将会显示在访客端聊天窗口右侧,其中个人信息中的头像会被访客看到,建议客服选择合适的头像。

列表主界面

当客服成功登录客服端以后,会进入到列表主界面,在列表主界面上可以看到实时的网站访客和客服团队情况,客服可以在列表上修改状态、邀请访客对话、与其他客服对话、进入管理后台系统等。
客服状态修改 客服可以修改自己的状态,包括在线、忙碌、离开和离线;当客服5分钟无鼠标键盘动作时,自动切换到“离开”状态。
浏览网站的访客 访客标签:以访客图标、地区、来源、搜索词、正在浏览的页面、访客状态来标识单个访客;访客图标按访客类型分为新访客和老访客;访客状态分为未邀请、已邀请、沟通和已拒绝4种;
访问轨迹:鼠标移到单个访客节点时,可以从悬浮层上看到该访客的访问轨迹;
邀请对话:处于未邀请状态的访客客服可以双击访客节点发出对话邀请,邀请之后,访客正在浏览的页面上会弹出邀请对话框,访客点击“接受”后开始与客服对话,点击“拒绝”后客服端访客状态变为“已拒绝”,对于“已拒绝”状态的访客,客服可以选择在合适时间再次发起对话邀请;
强制对话:点击右键可以对相应的访客进行强制对话;
屏蔽访客:点击右键可以对相应的访客进行屏蔽或取消屏蔽。
正在沟通的访客 访客标签:以访客图标、地区、来源、搜索词、正在浏览的页面和访客状态来标识单个访客;访客图标按访客类型分为新访客和老访客,按访客状态分为在线和离线;其中,如果沟通中的访客离线时客服这边还有未读消息的,则该访客继续显示在沟通列表中,客服读完消息后该访客结点消失;
访问轨迹:鼠标移到单个访客节点时,可以从悬浮层上看到该访客的访问轨迹。
我们的团队 客服标签:以客服图标和昵称来标识单个客服;客服图标按客服状态分为在线、忙碌、离开和离线。
发起对话:客服双击处于在线、忙碌、离开状态的客服图标,都可以发起与之对话,给对方发送消息。
进入后台管理 客服可以通过点击列表上方的访客名片、聊天记录等图标进入到后台管理系统查看数据。

聊天主界面

访客标签栏:聊天主界面最上方的标题栏显示客服正在沟通的访客列表,点击单个标签可切换到与该访客的聊天窗口;
访客信息条:在标题栏下方有访客信息条,显示该访客的来源以及访问信息,点击访问轨迹链接可以查看该访客详细的访问轨迹;
工具栏:在聊天窗口的工具栏,有表情、字体、传文件、截屏等功能,同时也有请求访客完善名片,请求访客评分,对话质量评估,客服转接、消息记录等功能,客服可以给访客发送文字和趣味性的表情,当无法应对某个访客时,还可以将该访客转移给其他在线客服;也可以主动请求访客完善名片,评估对话质量,增强与客户的关系;
常用操作:在聊天过程中,客服可以随时调用在后台设置好的常用语或常用文件,提高工作效率;
访问轨迹:客服可以查看聊天对象的网站访问轨迹,根据来源和访问信息了解访客动机,判断该访客是否是潜在客户,更有针对性地进行营销,促进成交;
访客名片:在聊天过程中,客服可以将有价值的访客信息记录到访客名片中,以便后续的客户跟进和管理;
聊天记录:客服可以随时查看与访客的聊天记录,获取访客的历史信息。

后台管理系统

系统概况 账户信息:可以查看待处理留言数、待跟进客户数、账户有效期等账户信息;
系统概况:可以查看最近一周的网站流量、消息记录、创建的名片、客户成交数据,以及今日的网站访客和客服团队情况。
访客名片 查询:可以根据日期、创建人、沟通结果、关键字等查询想看的访客资料;如果想看所有的访客资料,可以在两个日期选框上选择日期为空,然后点击查询按钮。
访客名片列表:主要呈现访客的联系信息和创建信息;点击单条记录在当前页展开该访客的网站访问轨迹;点击操作列的消息记录链接,可以在新的页面查看该访客的历史聊天记录;
修改和删除:可以对访客名片进行修改,包括访客联系方式和沟通结果的修改;也可以对无价值的访客资料进行删除。
消息记录 查询:可以根据日期、客服、关键字等查询想看的消息记录;
消息记录列表:主要记录该次对话的相关信息,如对话时长、消息条数、访客来源等;点击单条消息记录可在当前页展开该次对话的具体内容,同时,可以查看和编辑访客名片,以及查看访客对客服的评价详情。
访客留言 查询:可以根据日期、客服、处理状态、关键字等查询想看的留言记录;
访客留言列表:主要记录留言的相关信息,如留言时间、内容、处理状态等;点击单条留言记录可在当前页展开该访客的网站访问轨迹。
编辑和删除:可以对访客的联系信息进行修改,修改之后的信息自动保存至访客资料;客服跟进访客之后,也可以修改该访客的状态;对于无价值的留言可以删除。
网站监控 包括网站访客和客服团队,可实时了解网站的访问沟通情况以及客服团队的工作状况。
效果分析 通过时间、来源、地域分布、客服等多个维度对网站流量以及访客咨询量和成交量等进行全面数据分析,统计结果可以作为推广和考核的依据。

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